Εκπαιδευόμενοι Αγοραστές Παρακολουθήστε Περισσότερους Πολύτιμους Πελάτες "> 21 Φεβ 2012 - Από τον Ariel Adams Όπως όλες οι βιομηχανίες, ο κόσμος των ρολογιών είναι ένα οικοσύστημα. Τα ρολόγια σχεδιάζονται, παράγονται και τελικά αγοράζονται. Αυτό το τελευταίο μέρος του απαραίτητου κύκλου είναι ένα σύνθετο και δύσκολο να κατανοηθεί - ειδικά για συγγραφείς ρολογιών και ενθουσιώδες που συνήθως έχουν μόνο τις δικές τους εμπειρίες για αναφορά. Τις περισσότερες φορές, η

Όπως όλες οι βιομηχανίες, ο κόσμος των ρολογιών είναι ένα οικοσύστημα. Τα ρολόγια σχεδιάζονται, παράγονται και τελικά αγοράζονται. Αυτό το τελευταίο μέρος του απαραίτητου κύκλου είναι ένα σύνθετο και δύσκολο να κατανοηθεί - ειδικά για συγγραφείς ρολογιών και ενθουσιώδες που συνήθως έχουν μόνο τις δικές τους εμπειρίες για αναφορά. Τις περισσότερες φορές, η σχέση που έχουν τα σήματα με τους δημοσιογράφους και τους καταναλωτές είναι πολύ διαφορετική και ξεχωριστή από τη σχέση που έχουν οι έμποροι λιανικής με τους δημοσιογράφους και τους καταναλωτές.

Αυτός ο διαχωρισμός δεν είναι πάντα μια καλή ιδέα και συχνά προκαλεί ένα μεγάλο κενό μεταξύ των αντιλήψεων που έχουν οι άνθρωποι που αγοράζουν ρολόγια και εκείνων που οι άνθρωποι που είναι υπεύθυνοι για την επικοινωνία σχετικά με τα ρολόγια έχουν. Ένας γενικός στόχος μου είναι να ενσωματώσω καλύτερα την επιχείρηση της βιομηχανίας ρολογιών με τα μέσα ενημέρωσης στη βιομηχανία ρολογιών. Στο πλαίσιο αυτού του ευρύτερου στόχου, διενήργησα πρόσφατα μια σειρά μελετών με σκοπό να μάθω περισσότερα σχετικά με το περιβάλλον λιανικής πώλησης ρολογιών, τις εμπειρίες που έχουν οι έμποροι λιανικής σε καθημερινή βάση και το ρόλο που παίζει η εκπαίδευση των καταναλωτών στις πωλήσεις των ρολογιών υψηλής τεχνολογίας.

Ένα αποτέλεσμα των ερευνών ήταν η ανακάλυψη ενός σημαντικού γεγονότος που δεν μπορώ να τονίσω αρκετά. Είτε είναι εκπληκτικό είτε όχι, η συντριπτική συναίνεση μεταξύ όλων των συνεντευξιαζόμενων ήταν ότι οι καταναλωτές που παρακολουθούν μαθήματα ρολογιών δεν αγοράζουν μόνο περισσότερα ρολόγια, αλλά αγοράζουν ακριβότερα ρολόγια. Η εκπαίδευση σε αυτό το πλαίσιο σημαίνει πραγματικά πόση πληροφορία και γνώση έχει ένας συγκεκριμένος καταναλωτής για τα ρολόγια γενικά, τις μηχανικές κινήσεις και την ιστορία / αξίες της μάρκας. Δεν μιλάμε για smarts βιβλίων ή IQ.

Για να παρουσιάσω καλύτερα τα ευρήματα της έρευνας, θα αναφερθώ σε μια σειρά ερωτήσεων ή δηλώσεων και θα σας δείξω ποιοι βασικοί έμποροι λιανικής πώλησης έπρεπε να πουν σε σχέση με αυτούς. Θέλω να ευχαριστήσω τους ακόλουθους ανθρώπους και επιχειρήσεις για το χρόνο και την εισήγησή τους. Σας ευχαριστούμε στον Roberto Chiapelloni στο Manfredi στο Greenwich, στο Connecticut, στον Rob Caplan στο Topper Jewelers στο Burlingame της Καλιφόρνια, στον Greg Simonian στο Westime στο Λος Άντζελες της Καλιφόρνια, στην Jasmine Bapic στο Audemars Piguet στο Μαϊάμι της Φλόριντα και στον Larry Barkley στο Tourneau στη Νέα Υόρκη, Νέα Υόρκη.

Η σπουδαιότητα των εκπαιδευμένων ατόμων παρακολούθησης πωλήσεων

Διαφήμιση

Οι ανωτέρω λιανοπωλητές ρολογιών επιλέχθηκαν από μένα για διάφορους λόγους. Είναι είτε πολύ μεγάλα καταστήματα είτε έχουν φήμη για να έχουν ποιοτικούς πωλητές. Κάθε ένας από αυτούς ανταποκρίθηκε ως υπερήφανα έχοντας υψηλά μορφωμένους ανθρώπους πωλήσεων ρολογιών ή τουλάχιστον έχουν πολιτικές που καταβάλλουν προσπάθειες να εκπαιδεύσουν τους πωλητές τους. Τα καταστήματα όπως η Manfredi εξασφαλίζουν το προσωπικό τους να συμμετέχει στις δραστηριότητες μάθησης που προσφέρονται από τους εκπροσώπους των εμπορικών σημάτων και οι περισσότεροι έχουν ανώτεροι πωλητές που ταξιδεύουν στην έδρα του εμπορικού σήματος και επισκέπτονται τις μεγάλες εκπομπές ρολογιών.

Κάθε ένα από τα καταστήματα εξήγησε ότι είναι σε θέση να μιλήσει στο ίδιο επίπεδο με τους καταναλωτές σχετικά με ρολόγια είναι πολύ σημαντικό. Για παράδειγμα, η Manfredi έχει ακόμη ένα ωρολογοποιό στο κατάστημα που μπορεί να συζητήσει τις επιπλοκές κίνησης απευθείας με τους καταναλωτές. Εξηγούν ότι οι έμπειροι πωλητές βοηθούν τους καταναλωτές "να αισθάνονται πιο σίγουροι για τις αγορές τους".

Όλα τα καταστήματα εξήγησαν ότι ακόμα και όταν ένας πωλητής δεν είναι τόσο μορφωμένος όσο θα μπορούσαν να είναι, το πάθος και ο ενθουσιασμός αποτελούν ουσιαστικό μέρος της αυξανόμενης εμπιστοσύνης των καταναλωτών. Το Topper εξηγεί πώς ο ενθουσιασμός βοηθά τους καταναλωτές να θέλουν να ακούσουν περισσότερα σχετικά με τις λεπτομέρειες των ρολογιών και των μαρκών. Η Audemars Piguet εξηγεί πως ολοένα και περισσότεροι πελάτες εισέρχονται στις μπουτίκ μάρκας τους με υψηλά επίπεδα πληροφοριών - γεγονός που αυξάνει το εκπαιδευτικό bar για το προσωπικό στο εσωτερικό των καταστημάτων λιανικής πώλησης.

Η Westime συμφωνεί, υποδεικνύοντας ότι ειδικά στις ΗΠΑ, όλο και περισσότεροι πελάτες κάθε χρόνο "ενδιαφέρονται για την ιστορία και την εσωτερική λειτουργία των ρολογιών." Επομένως, είναι απαραίτητο να καλύψουμε το επίπεδο των προσδοκιών των επαναλαμβανόμενων και των δυνητικών πελατών. Στο Tourneau, "σημαντικό μέρος της τελετής [πώλησης] εξαρτάται από τον [πωλητή] που πωλεί στον πελάτη το πάθος του εμπορικού σήματος και του DNA του". Το γενικό μήνυμα εδώ είναι ότι οι πωλητές που εκπαιδεύονται για τα ρολόγια γενικά και το προϊόν ιδιαίτερα φαίνεται να είναι ένα πολύ σημαντικό μέρος της διαδικασίας πωλήσεων για τους μορφωμένους και μη μορφωμένους καταναλωτές.

Εκπαιδευμένοι καταναλωτές Αγοράστε περισσότερα ρολόγια συνολικά

"Απολύτως" ήταν μια πολύ κοινή απάντηση στο ερώτημα εάν οι μορφωμένοι καταναλωτές είναι πιο πολύτιμοι και αγοράζουν περισσότερα ρολόγια. Κάθε ένας από τους εμπόρους λιανικής πώλησης δήλωσε επίσης ότι οι καταναλωτές ενδιαφέρονται για την εσωτερική λειτουργία των ρολογιών - ειδικά για εκείνους που αναζητούν κομμάτια ανώτερης ποιότητας. Ο Tourneau ισχυρίζεται ότι «πάνω από το 90% των καταναλωτών ενδιαφέρονται πολύ για την ιστορία, τη λειτουργία και τις τεχνικές προδιαγραφές των ρολογιών». Εξηγούν ότι για τους πελάτες, «μία από τις χαρές που κατέχουν ένα περίπλοκο ρολόι είναι σε θέση να επικοινωνούν για τους φίλους και την οικογένειά τους. "

Η Audemars Piguet υποδεικνύει ότι "ένας μορφωμένος πελάτης είναι ακόμα πιο πολύτιμος όταν μπορεί να μοιραστεί τη γνώση και την εκτίμησή του με άλλους". Αυτό θα έκανε όλοι τους εκπαιδευμένους φίλους μάρκας πρεσβευτές μίνι μάρκας. Η Audemars Piguet μοιράζεται επίσης ότι η εκπαίδευση "είναι ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες" στην απόφαση να αγοράσει ένα ακριβό ρολόι.

Όλοι οι έμποροι λιανικής πώλησης ανέφεραν καταναλωτές ρολογιών όλο και περισσότερο μορφωμένους που εμφανίζονται στα καταστήματα τα τελευταία χρόνια. Η Manfredi και η Topper δήλωσαν ότι είναι εξαιρετικά εντυπωσιασμένες από τις γνώσεις και τις πληροφορίες που έχουν πολλοί καταναλωτές προτού φτάσουν στα καταστήματά τους. Ενώ η Audemars Piguet τονίζει ότι «δεν υπάρχει εύκολη πώληση», εξηγεί ο Westime ότι οι πεπειραμένοι πελάτες κάνουν πιο απλές συναλλαγές. Αυτές οι "πελάτες γνωρίζουν ακριβώς τι ψάχνουν και όταν το βρουν, το αγοράζουν". Η Topper καλωσορίζει τις μάρκες με μεγάλες διαφημιστικές εκστρατείες που οδηγούν συχνά τους πελάτες στο κατάστημα ("ρολόγια με τεράστια μηχανήματα μάρκετινγκ πίσω από αυτά που πωλούνται"), αλλά επίσης βρίσκει χαρά στη διδασκαλία των πελατών σχετικά με λιγότερο γνωστά ή εξειδικευμένα εμπορικά σήματα.

Η συνολική εικόνα που έδωσαν οι έμποροι λιανικής φαίνεται να είναι ότι οι πελάτες ενδιαφέρονται συντριπτικά τόσο για την εσωτερική λειτουργία ρολογιών, όσο και για ιστορίες μάρκας και ιστορίες. Αυτό θα έρθετε σε αντίθεση με δηλώσεις που πολλοί καταναλωτές (τουλάχιστον στις ΗΠΑ) αγοράζουν μόνο για εμφάνιση ή εμπορικά σήματα. Οι πελάτες αναμένουν υψηλό επίπεδο γνώσεων από τους εμπόρους λιανικής πώλησης, αλλά συχνά επειδή έχουν υψηλό επίπεδο γνώσεων οι ίδιοι. Το να είστε σε θέση να συνδεθείτε διανοητικά με έναν λιανοπωλητή που έχει ένα προϊόν που ο καταναλωτής θέλει είναι βασικός παράγοντας στις αγορές.

Ένα άλλο ενδιαφέρον συμπέρασμα είναι ότι όλοι οι έμποροι λιανικής πώλησης ανέφεραν αύξηση των πωλήσεων, όταν οι πελάτες προσφέρονται στο κατάστημα μάρκα ή προϊόν εκπαίδευσης. Ο Topper, για παράδειγμα, προειδοποιεί ότι οι πωλητές πρέπει να αξιολογήσουν προσεκτικά τι ενδιαφέρονται οι πελάτες, αλλά όλοι πρότειναν ότι αφού παρουσίασαν με έξυπνο τρόπο ένα προϊόν και έτσι εκπαιδεύτηκαν σε αυτό το προϊόν - οι πελάτες είναι πιο πιθανό να κάνουν αγορές. Αυτό σημαίνει ότι οι καταναλωτές που έχουν γνώση προϊόντων πριν ή μετά την είσοδό τους σε ένα κατάστημα είναι πιο πιθανό να κάνουν αγορές. Η Audemars Piguet το λέει καλά όταν δηλώνει ότι «αυτές τις μέρες, τα ρολόγια υψηλότερης τιμής δεν πωλούνται σε όσους δεν καταλαβαίνουν τι αγοράζουν».

Τα περισσότερα ανώτερα ρολόγια αγοράζονται από εκπαιδευμένους καταναλωτές

Το Westime μας υπενθυμίζει ότι οι περισσότεροι άνθρωποι που αγοράζουν ρολόγια υψηλού επιπέδου δεν παρακολουθούν για πρώτη φορά τους πελάτες - «κατέχουν συνήθως τουλάχιστον ένα άλλο ωραίο ρολόι πριν ενδιαφέρονται να αποκτήσουν ένα πολύ αποκλειστικό ρολόι». Για άλλη μια φορά, η ηχηρή απάντηση από όλους τους λιανοπωλητές ήταν «απολύτως» όταν ρωτήθηκε αν ήταν εκπαιδευμένοι οι καταναλωτές που αγόρασαν το πιο ακριβό προϊόν.

Ο Manfredi εξηγεί ότι "όταν ένας πελάτης καταλάβει τι έχει κάνει στην κατασκευή ενός εξαιρετικού ρολογιού και της αξίας που μεταφράζεται σε - βοηθάει στην« σοκ αυτοκόλλητου »που μπορεί να βιώσουν ορισμένοι πελάτες.» Υποστηρίζουν επίσης ότι «για μας, η πώληση των ρολογιών υψηλής τεχνολογίας είναι συχνά σε πελάτες που εκπαιδεύονται για ρολόγια, τόσο πιο υψηλό [ρολόι], τόσο περισσότερη εκπαίδευση [βρίσκεται στους πελάτες] ".

Η Tourneau μοιράζεται ότι τα ρολόγια υψηλότερης τιμής "πωλούνται περισσότερο σε πελάτες με υψηλή εκπαίδευση ρολογιών". Η συναίνεση μεταξύ όλων των εμπόρων λιανικής πώλησης είναι ότι η υψηλή εκπαίδευση ρολογιών συνδέεται στενά με την αγορά των πιο ακριβών ρολογιών. Το Tourneau μεταξύ άλλων υποδεικνύει ότι μεγάλο μέρος αυτού οφείλεται στους καταναλωτές που κατανοούν την αξία που συνεπάγεται ο χρόνος και η προσπάθεια που απαιτούνται για να κάνουν τα καλύτερα ρολόγια. Φαίνεται να πηγαίνει πραγματικά στην εκπαίδευση των ανθρώπων σχετικά με την αξία πρόταση των ρολογιών αυτών και την πολύ καλή κατανόηση του τι αγοράζουν τα χρήματά τους.

Οι λιανοπωλητές μπορούν να κάνουν ή να σπάσουν την εμπειρία πωλήσεων

Ο Tourneau δηλώνει ότι "η μεγαλύτερη πλειοψηφία των πελατών έχουν μια ιδέα για το τι θέλουν, αλλά όχι για το τι μπορεί να καλύψει τις ανάγκες τους." Η Topper αναφέρει πως ο στόχος τους είναι να κατανοήσουν και να συνδεθούν με όλους όσους έρχονται στο κατάστημά τους ή επικοινωνήστε μαζί τους. Κάθε πελάτης έχει διαφορετικά ενδιαφέροντα, αλλά δεν είναι σε θέση να τους δώσει τις σωστές πληροφορίες μπορεί να απενεργοποιήσει ακόμα και κάποιον που θέλει να αγοράσει κάτι. "Η δουλειά του πωλητή δεν είναι να πουλήσει το προϊόν σε αυτούς, αλλά να μάθουν πώς αισθάνονται για το πράγμα που ήρθαν να δουν".

Μερικές φορές ένας καταναλωτής θα εισέλθει σε ένα κατάστημα που ενδιαφέρεται για ένα προϊόν, αλλά αυτό μπορεί να μην είναι αυτό που ανταποκρίνεται στις ανάγκες του. Υπάρχει μια διαφορά μεταξύ ενός ενημερωμένου και μορφωμένου καταναλωτή. Οι καλύτεροι λιανοπωλητές θα είναι σε θέση να προσδιορίσουν με ακρίβεια τι θέλει ο καταναλωτής και να τους ταιριάζει με το σωστό ρολόι. Αυτό όχι μόνο μπορεί να βοηθήσει στην αντιστοίχιση ενός πελάτη με το σωστό ρολόι, αλλά θα αυξήσει και το επίπεδο εκπαίδευσης. Εάν δεν το κάνετε αυτό μπορεί να εμποδίσει κάποιον να αγοράσει ένα ρολόι.

Η Manfredi μεταξύ άλλων εξηγεί πως άλλες φορές οι πελάτες έρχονται στα καταστήματα με ανακριβή στοιχεία σχετικά με τα ρολόγια λέγοντας ότι "υπάρχουν πελάτες που μπορούν να αναπτύξουν ιδέες για μάρκες που μπορεί να είναι δύσκολο να ξεπεραστούν." Η Topper εξηγεί ότι η επιτυχία τους βοηθά τον πελάτη να βρει προϊόν που θέλουν έναντι της πώλησής τους μια συγκεκριμένη ρολόι. Η εκπαίδευση μπορεί να πάρει μόνο έναν καταναλωτή μέχρι στιγμής και το παραμελημένο προσωπικό πωλήσεων μπορεί να εμποδίσει την καλή δουλειά.

Παρακολουθήστε τους καταναλωτές που επισκέπτονται τους εμπόρους λιανικής πώλησης με γνώση σχετικά με τα ρολόγια συχνά εκπαιδεύονται από τα μέσα μαζικής ενημέρωσης - αυτές τις μέρες κυρίως σε απευθείας σύνδεση. Η παρακολούθηση των λιανικών πωλήσεων αποτελεί ουσιαστικό μέρος της προσφοράς πρακτικών εμπειριών στους καταναλωτές και της προσφοράς απαντήσεων σε ερωτήσεις που έχουν οι καταναλωτές. Αν και συχνότερα, οι έμποροι λιανικής πώλησης είναι στάσεις αγοράς και όχι προορισμοί για τους καταναλωτές ρολογιών - και πρέπει να τους δοθούν οι βάσιμοι λόγοι να εισέλθουν στην πρώτη θέση. Οι έμποροι λιανικής πώλησης, τα εμπορικά σήματα και τα μέσα μαζικής ενημέρωσης πρέπει να συνεργάζονται στενότερα για να κατανοήσουν καλύτερα την εμπειρία του πελάτη και πώς να βελτιώσουν καλύτερα την εκπαίδευση των καταναλωτών και το ενδιαφέρον για τα ρολόγια.